4.4 流程設(shè)計

小程序的100多項服務(wù)的具體流程分別由多家合作商開發(fā)完成，為了保證“粵省事”整體的體驗一致性，我們對流程頁的設(shè)計提出基礎(chǔ)目標(biāo)：先改造，后標(biāo)準(zhǔn)化。

?。?）服務(wù)改造

在沒有粵省事綜合服務(wù)平臺之前，各個業(yè)務(wù)都自成一體。獨立不互通的業(yè)務(wù)導(dǎo)致的用戶每次辦理時，都需要反復(fù)填寫身份信息。另一方面，由于業(yè)務(wù)可能涉及多個管理部門，互相都要驗證一遍用戶的信息，在一個業(yè)務(wù)中也會出現(xiàn)反復(fù)填寫的情況。

　　針對這種不合理的存在，我們在推動前后臺能力打通。前端上做了用戶信息的判斷，后端推動多部門數(shù)據(jù)打通，減少用戶同類信息重復(fù)填寫的工作。

在能力打通的基礎(chǔ)上，我們以減少用戶每一次跑動作為更高目標(biāo)，去推動事項流程的優(yōu)化。以殘疾人證件申辦為例，我們推動優(yōu)圖的圖像識別能力與業(yè)務(wù)部門合作，減去殘疾人去照相館拍攝證件照的流程，在線上可完成證件申請流程，是實在有效的為弱勢群體服務(wù)。

?。?）模塊標(biāo)準(zhǔn)化

在業(yè)務(wù)對接和設(shè)計的過程中，有一個繞不開的難點是業(yè)務(wù)流程數(shù)量龐大，無法快速針對每一個流程做個性化設(shè)計。為了更高效接入這些業(yè)務(wù)，我們采用了模塊化的設(shè)計方法。將業(yè)務(wù)整理分類、抽象出最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)模型，得出辦事模型。

以下模型可以涵蓋小程序現(xiàn)在接入的70%的辦理業(yè)務(wù)。使用辦事模型套用所有業(yè)務(wù)后，降低了用戶使用過程中的突兀感，統(tǒng)一了以前無預(yù)知的辦事過程，減少了用戶對業(yè)務(wù)辦理的認(rèn)知負(fù)荷。在這個基礎(chǔ)上，我們再針對單個模塊進(jìn)行細(xì)化設(shè)計。以【過程】這個模塊為例子，辦事過程是整個流程里最關(guān)鍵而且最多樣性的環(huán)節(jié)。在這個環(huán)節(jié)設(shè)計里，我們使用了類似樂高的模塊形式，讓不同的過程以拼積木的形式組裝完成，從而實現(xiàn)符合規(guī)范的個性化接入。每塊積木都是業(yè)務(wù)抽象組件化設(shè)計，使得整個辦事流程更加統(tǒng)一、高效。

　　5. 政務(wù)服務(wù)類設(shè)計經(jīng)驗小結(jié)

　（1）緊跟風(fēng)口辦好事

　在跟政府的合作項目中，政府領(lǐng)導(dǎo)有想法有自己的意志，其實是一件好事。有了大領(lǐng)導(dǎo)的推動，項目的進(jìn)展和執(zhí)行速度都會加快。關(guān)鍵是做好預(yù)判和預(yù)留，風(fēng)來了馬上執(zhí)行，也不出亂子。

?。?）創(chuàng)新思維重塑服務(wù)

設(shè)計師是服務(wù)改造的整合者。政務(wù)服務(wù)在過往的版本中大多是以技術(shù)導(dǎo)向來實現(xiàn)的，轉(zhuǎn)換為用戶導(dǎo)向需要設(shè)計師發(fā)揮更高的創(chuàng)造能力。離開業(yè)務(wù)角度和技術(shù)實現(xiàn)的角度，純站在設(shè)計師考慮的角度，運用設(shè)計師的創(chuàng)新思維來改造服務(wù)流程。

同時，設(shè)計也能反向影響，讓政務(wù)服務(wù)變得更好，用設(shè)計思維把原本零散的點整合起來，是服務(wù)模式創(chuàng)新的一部分。

?。?）橫向視野框架優(yōu)先

政務(wù)服務(wù)通常都不是只有一件事或者只涉及的到一個地市的，面對體量較大的業(yè)務(wù)時，不著急進(jìn)入業(yè)務(wù)流程的細(xì)節(jié)設(shè)計。平臺級產(chǎn)品需要橫向視野，可以同時評估多個業(yè)務(wù)中一致的部分。

跳出單個業(yè)務(wù)流程的限制，需要把控整體的體驗一致性。優(yōu)先做好整體業(yè)框架，建立起業(yè)務(wù)的全局觀，有助于復(fù)雜多樣的政務(wù)服務(wù)快速接入。

?。?）積極推動調(diào)節(jié)

盡管當(dāng)前的政務(wù)類業(yè)務(wù)基本上都有了一套在線化的解決方案，但大多數(shù)仍然停留在技術(shù)實現(xiàn)階段，體驗斷層等各種問題也參差不齊，在初期也會出現(xiàn)需求凌亂的狀態(tài)。設(shè)計師可以發(fā)揮最大的能動性，根據(jù)片段性的資料、需求快速的輸出具體的內(nèi)容，主動推進(jìn)項目進(jìn)展，起到潤滑、融合的作用。

　　6. 階段成果

粵省事小程序于5月21日上線，上線首日pv突破1000萬，最高日訪問量達(dá)到1394萬。目前，粵省事小程序總用戶數(shù)有338萬，日均訪問數(shù)179萬，累計查詢辦理量越2202.5萬次。分享次數(shù)日峰值達(dá)到7.6萬次，平均每8個市民就產(chǎn)生了1次分享。粵省事常駐于55%的市民微信最近使用小程序，也是小程序熱門排行榜第75位，成為唯一入榜的政務(wù)類應(yīng)用。小馬哥也頻頻在各種行業(yè)大會上，正面評價粵省事。

　　廣大用戶對各類服務(wù)的使用體驗反饋總體良好，我們的一些設(shè)計創(chuàng)新，如：提前暴露查詢信息、根據(jù)狀態(tài)展示可用服務(wù)得到了用戶的認(rèn)同。辦理事情比以前也更容易了，例如：申領(lǐng)居住證，以前最少跑